民宿刷单十分正常?根治民宿刷单需要多管齐下

核心提示：很多民宿无论是订单数量还是评价内容，都有可能是“刷”出来的，有的网红客栈甚至每天花千元左右刷单。

近日，新华社微信公众号刊发的一篇《“刷”出来的单、“编”出来的赞，民宿“刷单”套路了解下!》的报道可谓是一石激起千层浪。“十一”长假期间，不少游客选择在民宿住宿，订单量和评价是最重要的参考依据。报道揭露，很多民宿无论是订单数量还是评价内容，都有可能是“刷”出来的，有的网红客栈甚至每天花千元左右刷单。

一片哗然中，民宿的诚信再一次遭到了质疑，然而记者在采访中发现，在一部分民宿主眼中看来“刷单”属正常现象。

游客张先生跟记者分享了他在云南入住一家网红民宿很不愉快的经历，当时他们是在某在线销售平台上参考评论，“慕名”选择了一家间夜价在2000元的民宿。然而，这家民宿因为景观设计上存在安全隐患，他的孩子在玩耍的过程中两次落水。后来他跟管家了解到，他的孩子不是第一个落水的，此类事件经常发生。当他疑惑为何没有客人在点评上说起此隐患时，该管家大言不惭道：“对于网上的差评我们不会采取删帖吗?”

“有需求才会有市场”深圳的一家民宿业者告诉记者，现在很多单体民宿的经营都不容乐观，特别是那些新入市或者自身条件不够好的，为了在一些知名度高的在线销售平台上的排名可以靠前是无所不用其极，别说是通过购买“水军”或者刷单的方式来提升点击量和关注度，更有甚者把营业额的一半都让利给了在线销售平台。

“现实就是如果没有点评就几乎没有订单，为了不被淘汰，很多民宿只能选择刷单。”一家浙江民宿业主透露，还有恶意点评竞争对手的现象出现在民宿比较集中的地方。

据知情人士介绍，在线销售平台上影响民宿排名的主要因素是销售分、佣金分、点评分等，分别对应销售量、向平台交纳的佣金数额和好评数量，销售量不够，又不舍得多缴佣金的民宿业者只能靠刷单来排名靠前。

在该事件不断发酵的过程中，各个在线销售平台也纷纷发声，途家、爱彼迎、小猪短租等在线销售平台均表示，严厉禁止刷单等滥用平台评价机制的行为。

“刷单仅靠平台的监督是很难有效根治的。”有业者无奈表示，承接刷单业务的“水军”可以使用不同的账号来进行操作，再加上把刷单控制在一定比例时平台并不好辨认。

事实上，某些民宿业主认为是正常现象的刷单行为可能已经触犯了法律。自2018年1月起实施的《反不正当竞争法》第八条规定：经营者不得对其商品的销售状况、用户评价等作虚假宣传，违者将被处20万元以上100万元以下的罚款;情节严重的，处100万元以上200万元以下的罚款，可以吊销营业执照。此外，《侵害消费者权益行为处罚办法》规定：经营者不得向消费者提供虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇用他人等方式进行欺骗性销售诱导。情节严重的最高可以受到50万元处罚。从上述法案的内容来看，相关部门可以依据法律对“刷单”商家进行严厉打击。

中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会会长张晓军表示，面对民宿行业出现的刷单现象应该采取多管齐下的措施。相关部门要加强监管，对不法行为进行依法处置。在线销售平台应承担起相应的责任，加强房源筛选机制和排名机制的建设，不要因急于扩充房源而忽略了平台监管，让一些不正当经营者有机可乘。而市场教育也非常重要。“协会正通过峰会、论坛、在线课堂等多个渠道教育民宿业者树立依法合规的诚信经营观。如果只是把民宿当成一件商品，拼价位、拼区位、拼房子的硬件，就会出现因同质化等问题引起的恶性竞争。目前市场上并不是所有的民宿都在刷单，通常品质好、注重主人文化、以传递生活方式为核心内容的民宿是不会刷单的。事实上，复住率也是衡量民宿经营的重要指标。客人体验不好，哪来的回头客?”张晓军建议，建立第三方评价机制，让在线销售平台上的点评不再是消费者唯一可参考的依据。“协会年底将启动中国好民宿的推选活动，我们会更多地倾听媒体的声音，降低网评分的参考比重，重点强调民宿的内容品质。”[CAHTAG17;34]